淮南市人民政府辦公室關于印發淮南市12345熱線“營商環境監督分線”開通工作方案的通知

 

淮南市12345熱線“營商環境監督分線”

開通工作方案

 

為貫徹落實全省發揚自我革命精神堅持嚴的基調持續深化“一改兩為”全面提升工作效能大會精神，踔厲奮發提升為企優環境效能，根據《安徽省人民政府辦公廳關于印發安徽省12345熱線“營商環境監督分線”工作方案的通知》(皖政辦秘〔2023〕6號)要求，為進一步提升12345熱線便民為企服務水平，制定本工作方案。

一、工作目標

進一步暢通各類市場主體訴求直達機制，依托12345熱線開通“營商環境監督分線”，受理為企服務事項相關咨詢、投訴、求助、建議。為企服務事項按時辦結率、按時反饋率、合理訴求問題解決率分別達99%以上，企業滿意率達98%以上。

二、工作任務

（一）開通“營商環境監督分線”。根據省部署要求，2月底前12345熱線依托為企服務專席，開通“營商環境監督分線”，企業撥打“12345”按“0”號鍵直達服務專席，24小時受理相關訴求。服務專席負責受理涉企政策咨詢、營商環境監督等為企服務事項。涉及省級職權范圍的，轉省12345熱線受理，做到企業訴求全記錄、咨詢答復一口清、解難紓困一站式。

（二）配強“政策專員”。以涉企部門政務服務窗口首席代表為骨干，以熟悉涉企政策工作人員為基礎，配齊配強“政策專員”隊伍，通過三方通話連線“政策專員”為企業提供點對點政策咨詢服務，無法實時答復的事項，“政策專員”向企業說明后可暫時掛斷，在30分鐘內再主動回電答復。12345熱線于通話結束后1個小時內進行回訪，確認企業滿意度。建立“政策專員”連線聯動和激勵機制，開展企業訴求答復“好差評”，保障為企服務質效。

市相關單位（詳見附件1）要從本單位政策法規、審批服務及有關科室中，指定2—5名熟悉政策法規、辦事流程及涉企政策的業務骨干作為“政策專員”，形成專家庫，為企業提供“專家門診”。各縣區、園區要指定10名左右“政策專員”。“政策專員”名單于2月24日前報12345熱線匯總（報送格式詳見附件2，電子郵箱：11185101@qq.com）。

（三）建立聯動機制。根據省部署，加快12345熱線平臺與省創優營商環境為企服務平臺數據聯通、資源共享，企業通過“營商環境監督分線”反映訴求辦理一次評價不滿意件，轉省創優營商環境為企服務平臺二次辦理。對嚴重損害營商環境、涉及違紀違法和需追查問責的問題線索及時按程序移交有關單位。

（四）優化平臺功能。壓實涉企部門責任，充實完善熱線知識庫，進一步發揮業務支撐作用。市相關單位要抓緊完成本單位涉企政策及審批服務事項梳理，形成本部門為企服務知識手冊，于2月28日前通過12345熱線平臺知識庫完成上傳，建立全市為企服務知識庫，并及時更新（知識庫報送格式宜采用“一問一答”格式，杜絕僅將政策文件簡單復制粘貼）。細分各類市場主體，建設“營商環境監督分線”重點事項庫，對各縣區、園區、各部門“對待企業不能一視同仁、兌現政策不能一諾千金、流程再造不能一順到底”的有關投訴，清單管理、閉環運行、重點督辦。

（五）探索數據輔政。強化對各類市場主體訴求分析，精準研判個體工商戶、小微企業發展的痛點堵點問題。以月報、季報、年報、專報等為載體，對集中反映的熱點難點問題，精準分析研判，提出專項治理建議，報市委、市政府。

（六）加強培訓交流。常態化開展服務專席人員業務練兵活動。不定期組織涉企部門赴熱線開展政策解讀培訓。加強與先進地區溝通交流，充分學習借鑒先進經驗和做法。

（七）強化宣傳推廣。利用各類媒體和平臺，宣傳“營商環境監督分線”的受理范圍、辦理流程、功能作用等，有效擴大社會影響，引導更多市場主體通過網絡、電話等方式反映訴求，讓12345熱線更好發揮營商環境“晴雨表”作用，助力淮南高質量發展。

三、工作要求

（一）加強組織領導。各縣區人民政府、各園區管委會和市直有關部門、駐淮有關單位要將“營商環境監督分線”工作作為為企優環境的一項重要工作來抓，明確專人負責本區域、本部門的實施工作，工作責任落實到人，各項任務落實到位。

（二）凝聚工作合力。12345熱線要主動加強與各縣區、園區及相關單位的溝通協調，及時解決“營商環境監督分線”設立和運行管理中的問題，各有關單位和機構要主動配合，共同做好銜接、落實工作。

（三）嚴格通報考核。將“營商環境監督分線”有關工作情況納入年度績效考核。對企業訴求辦理情況、“政策專員”工作情況等及時進行通報，對創優服務方式，獲得企業認可的給予加分激勵；對行動遲緩、措施不力、效果不佳的進行督查督辦和通報。

 

附件：1．營商環境監督分線政策專員報送單位名單

2．營商環境監督分線政策專員匯總表

 

附件1

 

營商環境監督分線政策專員報送單位名單

 

市發展和改革委員會、市教育體育局、市科技局、市經濟和信息化局、市公安局、市民政局、市財政局、市人力資源和社會保障局、市自然資源和規劃局、市生態環境局、市住房和城鄉建設局、市交通運輸局、市農業農村局、市水利局、市商務局、市文化和旅游局、市衛生健康委員會、市應急管理局、市市場監督管理局、市醫療保障局、市地方金融監督管理局、市數據資源管理局、市城市管理行政執法局、市公共資源交易監督管理局、市投資促進局、市稅務局、淮南市消防救援支隊、國網淮南供電公司、淮南首創水務公司、淮南中燃公司。

各縣區、園區。

 

附件2

 

營商環境監督分線政策專員匯總表

 

單位（蓋章）：